Česky
Slovensky
English
Deutsch
Polski
Pусский
Român
Sledujte nás na sociálních sítích: 

Navigace

Pro společnosti
DRILL Training
DRILL Obchodní dovednosti

DRILL Obchodní dovednosti

V dnešním konkurenčním prostředí se obchodníci těžko prosadí bez dokonalých znalostí a pečlivé přípravy. Konkurence vyvíjí stále nové produkty a služby a zákazníci jsou mnohem zkušenější a zvyklí si vybírat, Vy potřebujete, aby si vybrali právě Vás.

Snahou společnosti DRILL je pomoci Vám na základě našich zkušeností identifikovat problematická místa obchodního procesu a spolupracovat s Vámi na změně sledovaných parametrů. K tomu Vám dodáváme potřebnou metodiku a taktiku. Zaměřujeme se na realizaci tréninků na základě skutečných potřeb. Hlavní a nejčastější cílovou skupinou jsou obchodní zástupci, manažeři prodejních týmů a obchodní manažeři.

Na našich trénincích obchodních dovedností se naučíte jak být úspěšný ve fázích prodejního cyklu, osvojíte si pravidla efektivní komunikace se zákazníkem, vyjednávat se zákazníkem, řešit stížnosti a reklamace a celkově získáte nástroje pro vytváření a maximalizaci obchodních příležitostí.

 

 

Akviziční činnost a získávání nových zákazníků 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodníkům a obchodním manažerům, kteří chtějí zvýšit
efektivitu a úspěšnost svých akvizičních aktivit.

Cíl:

Skutečně úspěšné mohou být jen ty společnosti, které dovedou na svoji stranu získat i ty zákazníky, kteří s nimi původně obchodovat vůbec nezamýšleli. Cílem programu je proto najít novou inspiraci a motivaci k získání velkých a dosud zdánlivě „nedobytných“ zakázek a najít řešení, jak zvýšit svoji obchodní úspěšnost.

Obsah:

  • Segmentace zákazníků.
  • Plánování, komunikace a oslovování zákazníků.
  • „Cold calls“.
  • Marketingové nástroje pro podporu prodeje.
  • Předpoklady úspěchu.
  • Jak předejít frustraci při občasném obchodním neúspěchu a neztratit energii.
  • 7 zlatých pravidel pro větší obchodní úspěšnost, co odlišuje „špičkového“ obchodníka od dobrého.
  • Před schůzkou:
  • Získání pozornosti a zájmu zákazníka – klíčová pravidla, tipy, triky. 
  • Jak se „dostat!“ na schůzku s potenciálně odmítavým zákazníkem.
  • Obchodní jednání:
  • Typologie zákazníků, kteří „nic nechtějí“. 
  • Důvody, proč jednání fakticky končí už po prvních 5ti minutách. 
  • Postup jak lze získat i odmítajícího zákazníka. 
  • Triky nejúspěšnějších obchodníků světa. 
  • Léčky a prekérní situace – jak jim předcházet a umět z nich „vybruslit“.


Customer care aneb proklientský příspup v jednání s externími klienty

Efektivní komunikace ve službách zákazníkům 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen pracovníkům služeb, kteří jsou v přímém kon-taktu se zákazníky a mají zásadní vliv na důvěru zákazníků a jejich loajalitu.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je rozvinout komunikační dovednosti pracovníků v první linii, aby zá-kazníci cítili, že jsou v péči skutečných profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Zvýšit profesionalitu jednání se zákazníky.
  • Využít první dojem ve svůj prospěch.
  • Vést hovor k cíli.
  • Profesionálně zahájit a ukončit rozhovor se zákazníky.
  • Účinně argumentovat a prezentovat návrhy řešení se zaměřením na zákazníky. 
  • Profesionálně komunikovat prostřednictvím telefonu a e-mailu.

Obsah:

  • Význam zákazníků a momenty pravdy.
  • Zásady komunikace orientované na zákazníky.
  • Přednosti komunikace tváří v tvář, telefonické a písemné.
  • Význam prvního dojmu.
  • Volba vhodných slov a mimoslovní komunikace.
  • Zjišťování efektivním kladením otázek a umění naslouchat.
  • Návrh řešení, přesvědčivá argumentace.
  • Telefonní etika – navazování a přijímání hovoru, pozitivní závěr hovoru.
  • Písemná komunikace.
  • Základní situace a jejich řešení – nácvik.

Zaměřeno na zákazníky 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen pracovníkům služeb, kteří jsou v první linii kontaktu se zákazníky. Program lze upravit pro asistentky a specialisty, kteří poskytují služby hlavně svým kolegům a s koncovými zákazníky jednají spíše příležitostně.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je rozvinout individuální schopnosti pracovníků první linie podporujících důvěru a loajalitu zákazníků. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Porozumět své roli v procesu uspokojování potřeb zákazníků.
  • Rozvinout schopnost efektivní komunikace se zákazníky (interními i externími).
  • Využít slovní i mimoslovní komunikaci ve svůj prospěch.
  • Zvýšit efektivitu řešení zákazníkových přání a požadavků.
  • Osvojit si základní pravidlo telefonní i písemné etiky.
  • Uvědomit si prostor pro další zvyšování své profesionality.

Obsah:

  • Význam zákazníků pro naši společnost.
  • Vaše role a zodpovědnost v procesu uspokojování potřeb zákazníků.
  • Očekávání Vašich zákazníků a momenty pravdy.
  • Zásady zákaznicky orientované komunikace.
  • Význam prvního dojmu.
  • Aktivní vedení rozhovoru se zákazníky.
  • Hledání řešení a jeho prezentace z hlediska výhod pro zákazníky.
  • Telefonní etiketa.
  • Pravidla písemného kontaktu se zákazníky.
  • Shrnutí zásad bezkonfliktní komunikace.
  • Akční plán dalšího rozvoje.

Řešení stížností a reklamací 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen technikům a dalším pracovníkům, kteří řeší stížnosti, reklamace a jiné krizové situace se zákazníky.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je rozvinout dovednosti účastníků profesionálně řešit stížnosti, reklamace, poruchy funkčnosti a jiné krizové situace z každodenní praxe. Absolvování intenziv-ního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Získat komplexní pohled na efektivní vedení rozhovoru se zákazníkem.
  • Připravit si vhodnou databázi otázek pro zjišťování informací v průběhu vyřizování konkrétní situace.
  • Přesvědčivě navrhovat a prezentovat řešení z hlediska výhod pro zákazníka.
  • Čelit manipulaci ze strany zákazníků, hledat oboustranně výhodná řešení.
  • Profesionálně řešit krizové situace z praxe.

Obsah:

  • Momenty pravdy a základní zásady péče o zákazníky.
  • Jednání podporující bezkonfliktní komunikaci.
  • Základní pravidlo pro řešení stížností a reklamací.
  • Řešení konfliktů věcných a vztahových.
  • Co zákazníky rozčílí a jak zklidnit rozčíleného zákazníka.
  • Jak čelit manipulaci ze strany zákazníků.
  • Analýza reálných situací z praxe účastníků a jejich řešení.
  • Zvládání stresových situací v kostce.


Key Account Management 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen především pro key account manažery, jejich nadřízené i pro všechny seniorní obchodníky, kteří potřebují lépe rozvíjet a prohlubovat vztahy se svými zákazníky.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je seznámit účastníky s principy budování dlouhodobých vztahů se zákazníky a péči o zákazníka. Účastníci získají komplexní a strategický pohled na řízení obchodních aktivit a budou umět volit správnou taktiku při rozvíjení vztahů se svými zákazníky.

Obsah:

  • Celková orientace firmy na zákazníka.
  • Uplatnění principů SWOT analýzy a segmentačních technik při analýze a práci se zákazníky.
  • Principy budování a řízení dlouhodobých vztahů se zákazníkem.
  • Osvojení si principů uvažování „win-win“ při budování vztahů se zákazníkem.
  • Efektivní řešení problémových situací ve vztahu k zákazníkovi: reklamace, stížnosti.
  • Očekávání zákazníků.
  • Klasifikace zákazníků.
  • Typy obchodních vyjednávání a jejich strategie.
  • Strategická spolupráce.
  • Partnerství a exkluzivita.


Konzultativní prodej (Solutions Selling)

Konzultativní prodej (Solutions Selling) I. 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen prodejcům a obchodním zástupcům.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je rozvinout a zvýšit obchodní dovednosti pracovníků, se zvláštním důrazem na efektivní vedení prodejního rozhovoru a uzavření prodeje v konkrétních podmínkách účastníků. Schopnost aplikovat získané znalosti tak, aby zákazníci cítili, že jsou v péči profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Získat komplexní pohled na efektivní vedení rozhovoru se zákazníky.
  • Připravit si vhodnou databázi otázek pro vedení rozhovoru se zákazníkem – analýzu jeho potřeb.
  • Přesvědčivě navrhnout a prezentovat řešení z hlediska výhod pro zákazníka.
  • Vhodně reagovat na námitky zákazníků ve stylu „win – win“.
  • Rozpoznat možnost uzavření prodejního jednání.

Obsah:

  • Konzultativní prodejní proces – zásady prodeje.
  • Očekávání zákazníků a momenty pravdy.
  • Fáze prodejního procesu a jejich logika.
  • Příprava na jednání se zákazníkem.
  • Efektivní komunikace se zákazníky.
  • Zahájení obchodního jednání – význam prvního dojmu.
  • Zjišťování potřeb zákazníka efektivním kladením otázek.
  • Prezentace produktů, služeb a ceny.
  • Zvládání námitek zákazníků a aktivní závěr jednání.
  • Péče o zákazníky po prodeji.

Konzultativní prodej (Solutions Selling) II. 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen prodejcům a obchodním zástupcům, kteří ab-solvovali první část.

Cíle:

Cílem vzdělávacího programu je dále prohloubit a rozšířit obchodní dovednosti obchodníků se zvláštním důrazem na aktivní vedení obchodního jednání dle konkrétního typu zákazníka a řešení složitějších situací z praxe. Schopnost aplikovat získané znalosti tak, aby zákazníci cítili, že jsou v péči skutečných profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Zvýšit svou profesionalitu a sebejistotu.
  • Porozumět chování různých typů zákazníků.
  • V průběhu jednotlivých fází prodeje aplikovat vhodný přístup dle konkrétního typu zákazníků.
  • Profesionálně zvládat i složitější situace z obchodní praxe.
  • Uvědomit si své silné stránky a odhalit prostor pro další rozvoj.

Obsah:

  • Rekapitulace I. části formou kvízu.
  • Zpětná vazba – co se povedlo aplikovat v praxi po kurzu I.
  • Základní tendence v chování.
  • Typologie chování zákazníků – charakteristika jednotlivých typů.
  • Ideální reakce na různé typy zákazníků v průběhu jednotlivých fází prodeje.
  • Další techniky řešení složitějších námitek zákazníků, jak překonat zákazníkovo „NE“.
  • Procvičování složitějších situací z praxe účastníků.
  • Vlastnosti úspěšných obchodníků. 
  • Akční plán dalšího rozvoje.


Koučink obchodníků v praxi 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodním manažerům, supervizorům, kteří chtějí koučováním dále rozvíjet a motivovat prodejce/obchodní zástupce k dosahování obchodních cílů.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je rozvinout individuální schopnosti a dovednosti koučovat obchodníky se zaměřením na efektivní zvyšování prodeje a dosahování obchodních cílů. Schopnost aplikovat získané dovednosti v každodenní praxi supervizorů, obchodních manažerů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Vytvořit si komplexní pohled na koučování jako efektivnější kulturu vedení lidí.
  • Ujasnit si kdy je a kdy koučink není vhodný.
  • Aplikovat koučink v konkrétní obchodní praxi.
  • Zvýšit výkonnost a motivaci obchodníků.

Obsah:

  • Koučink v obchodní praxi.
  • Vztah výcviku, vedení a koučování.
  • Základní předpoklad efektivního koučování.
  • Požadavky na osobnost dobrého kouče.
  • Umění naslouchat.
  • Fáze koučování a koučovací mapa GROW v obchodní praxi.
  • Koučování v konkrétních podmínkách účastníků. 
  • Otázky směřující ke stanovení cílů.
  • Zjišťování reality a výčet možností.
  • Stanovení cílů a akční plán.
  • Vnější a vnitřní bariéry úspěšného koučování a jak je překonat.
  • Přínos koučování v obchodní praxi.


Náročná obchodní vyjednávání 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen manažerům, obchodním zástupcům a prodejcům, jejichž každodenní práce je spojena s vyjednáváním.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je rozvinout dovednosti účastníků profesionálně vyjednávat. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Osvojit si základní postupy profesionálního obchodního vyjednávání a úspěšně je aplikovat ve své praxi.
  • Rozpoznat včas nátlakové techniky ze strany druhé osoby a efektivně jim čelit.
  • Vyvarovat se obvyklým chybám.

Obsah:

  • Definice vyjednávání a kdy je vhodné vyjednávat.
  • Princip dávání a braní, základní přístupy k vyjednávání a typy vyjednávačů.
  • Příprava na vyjednávání.
  • BATNA a její význam pro úspěšné vyjednávání.
  • Rozhodující etapy ve vyjednávání a jejich analýza.
  • 8 osudových chyb při vyjednávání.
  • Nátlakové taktiky v praxi a jak jim čelit.
  • Vyjednávání s lidmi, s nimiž nelze vyjednávat.
  • Kulturní odlišnosti ve vyjednávání.
  • Akční plán dalšího rozvoje.


Obchodní psaní 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen především pro key account manažery, jejich nadřízené i pro všechny seniorní obchodníky, kteří potřebují lépe rozvíjet a prohlubovat vztahy se svými zákazníky.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je naučit se, jak dát písemně najevo svůj záměr jasnou, přesnou a výstižnou formou.  Jak vysvětlit, co chcete a způsob, jakým toho chcete dosáhnout. Naučit se, jak dodat veškeré korespondenci  „osobní“ ráz.

Obsah:

  • Formy obchodní korespondence.
  • Žádost o informace.
  • Potvrzení smlouvy nebo dohody.
  • Nabídka.
  • Žádost o schválení Vašeho návrhu.
  • Stížnosti – jak se podávají a jak na ně reagovat.
  • Psaní zpráv, reportů.
  • Zprávy o událostech.
  • Přidělení oblasti a hlášení z pracovní cesty.
  • Inspekce.
  • Hlášení o stavu a pokroku.
  • Zprávy o dokončení projektů.
  • Zprávy o problémech a doporučující zprávy.
  • Vyšetřování.
  • Hodnocení.
  • Analytické a realizační studie.
  • Srovnávací analýzy.
  • Memo (memorandum) – interní vzkaz kolegům.
  • Obchodní dopisy a emaily.


Prodej obchodním partnerům

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program určený obchodním zástupcům, kteří prodávají produkty, služby prostřednictvím distribučních kanálů.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je rozvinout a zvýšit prodejní dovednosti obchodních zástupců, se zvláštním důrazem na zvýšení prodeje koncovým zákazníkům prostřednictvím distribučních kanálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Uvědomit si svou roli v prodejním procesu.
  • Získat komplexní pohled na efektivní vedení rozhovoru s obchodním partnerem.
  • Přesvědčivě navrhovat a prezentovat řešení z hlediska výhod pro obchodního partnera a koncového zákazníka.
  • Vhodně reagovat na námitky obchodních partnerů. 
  • Uvědomit si prostor pro další rozvoj.

Obsah:

  • Definice prodeje a role obchodního zástupce v prodejním procesu – kvíz.
  • Příprava na jednání s obchodním partnerem.
  • Inventura zásob – hodnocení potřeb obchodního partnera.
  • Efektivní zjišťování informací.
  • Prezentace produktů, návrhů a cen.
  • Zdroje námitek a jejich zvládání.
  • Techniky vedoucí k aktivnímu uzavření.
  • Vztahy s koncovým zákazníkem.
  • Hlavní funkce a zásady podpory prodeje.


Přesvědčivá obchodní prezentace 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodním zástupcům a prodejcům, kteří chtějí zvýšit přesvědčivost svých prezentací.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je zvýšit prezentační dovednosti obchodníků se zvláštním důrazem na přesvědčivou obsahovou i formální stránku prezentace za použití vědecky podložených metod, aby zaujala a přesvědčila zákazníky. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Zdokonalit schopnost přesvědčivě prezentovat produkty, služby, ceny, … s využitím slovních i mimoslovních prostředků.
  • Přejít od „předávání informací k vyvolání akce“. 
  • Rozvinout vhodnou argumentaci z pohledu přínosu pro zákazníka.
  • Efektivní práci s prezentačními pomůckami (makety, katalogy, prezentační listy, ceníky, …).
  • Profesionálně zvládat dotazy a námitky zákazníků.
  • Posílit sebevědomí účastníků.

Obsah:

  • Zkušenosti s prezentacemi – jak zvládat strach a trému.
  • Hlavní záměr prezentace. Záměr z pohledu cílové skupiny.
  • Obsah a forma přesvědčivé prezentace.
  • Osobnost prezentujícího a prostředky našeho působení.
  • Příprava efektivní prezentace, analýza cílové skupiny.
  • Jak zaujmout zákazníky hned v úvodu? 
  • Klíčové body prezentace a přesvědčivá argumentace.
  • Vhodná doba pro diskusi, reakce na dotazy a zvládání námitek.
  • Pozitivní závěr – výzva k akci.
  • Význam vizualizace a profesionální využití techniky při prezentaci.
  • Akční plán dalšího rozvoje.


Telemarketing 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen pracovníkům, kteří poskytují služby zákazní-kům prostřednictvím telefonu. Program lze upravit na míru pro asistentky, pracovníky Informační linky, Help desk, Call Centra, vymáhání pohledávek, apod.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je rozvinout a zvýšit profesionální dovednosti účastníků v oblasti vyřizování zákazníkových požadavků prostřednictvím telefonu. Jejich uvedení do praxe, aby zákazníci cítili, že jsou v péči skutečných profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Profesionálně přijímat telefonní hovory.
  • Pozitivně zahájit, vést a profesionálně ukončit hovor.
  • Poskytovat analytickou konzultaci prostřednictvím telefonu.
  • Pomocí vhodných otázek efektivně směrovat hovor k cíli.
  • Rychle se orientovat v dané situaci a nabídnou řešení.

Obsah:

  • Vaše role a zodpovědnost v procesu uspokojování potřeb zákazníků.
  • Faktory ovlivňující telefonický kontakt.
  • Zásady zákaznicky orientované bezkonfliktní komunikace.
  • Pravidla telefonní etiky – aplikace v konkrétní praxi účastníků.
  • Základní situace z praxe účastníků a jejich profesionální řešení.
  • Řešení konfliktních situací z praxe účastníků.
  • Akční plán dalšího rozvoje.


Telesales – efektivní nástroj podpory prodeje 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen operátorům Call Center a pracovníkům, kteří aktivně vyhledávají a oslovují potenciální i stávající zákazníky prostřednictvím telefonu. Program lze upravit na míru pro konkrétní Call Centra, obchodní zástupce, pracovníky podpory prodeje, atd.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je dále rozvinout profesionální komunikační dovednosti účastníků s hlavním důrazem na aktivní oslovování vybrané skupiny zákazníků, rozvoj obchodních příležitostí a zvýšení úspěšnosti hovorů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Ujasnit si cíle hovoru (aktualizovat databázi, zjistit informace, dohodnout schůzku, prodat po telefonu).
  • Aktivně navázat vztah s vybranou skupinou zákazníků a zjišťovat jejich další po-třeby.
  • Přesvědčivě prezentovat řešení z hlediska výhod pro zákazníky.
  • Zvládat námitky, vyjednávat další podmínky ve stylu výhra – výhra.
  • Aktivně vést zákazníky k rozhodnutí.

Obsah:

  • Profesionální prodej po telefonu – fáze a jejich logika.
  • Sběr informací, profilace zákazníků, analýza kontaktní osoby a její místo v rozhodovacím procesu.
  • Příprava hovoru – stanovení cíle, strategie hovoru. 
  • AIDA – základní technika prodeje po telefonu.
  • Jak upoutat pozornost a vzbudit zájem.
  • Přesvědčivá prezentace – vyvolání zájmu.
  • Překonání námitek – katalog námitek z praxe a jejich řešení.
  • Výzva k akci – techniky směřující k aktivnímu závěru.


Time management pro obchodníky 

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodním zástupcům, kteří jsou často pod tlakem času, termínů a kteří hledají více prostoru pro jednání se zákazníky i pro svůj soukromý život.

Cíl:

Cílem vzdělávacího programu je uvést do praxe obchodních zástupců základních principy a dovednosti z oblasti řízení času vedoucí k dosahování obchodních cílů/výsledků a snížení stresu. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

  • Ujasnit si pohled na hodnotu vlastního času, času svých kolegů, času zákazníka.
  • Získat více času prostřednictvím efektivní osobní organizace.
  • Úspěšně analyzovat vlastní činnosti, určovat priority a efektivně plánovat.
  • Efektivně organizovat své obchodní aktivity.
  • Odstranit neefektivní návyky z oblasti řízení času.
  • Plně využívat dostupné nástroje řízení času.
  • Naučit se předcházet stresu, řešit stresové situace s cílem snížit hladinu stresu.

Obsah:

  • Analýza současné situace.
  • Koncept řízení času, myšlení orientované na cíl.
  • Pravidla a základní principy plánování času pro obchodní zástupce.
  • Realistický plán dne pro obchodní zástupce.
  • Efektivní rozhodování a určování priorit v praxi obchodních zástupců.
  • Tyranie naléhavosti a jak s ní bojovat.
  • Prokastinace(odsouvání času).
  • Pracovní tempo a výkonnostní křivka.
  • Tipy pro obchodní zástupce. 
  • Efektivní práce s informacemi a komunikace.
  • Využití nástrojů pro řízení času v praxi obchodních zástupců.
  • Zlaté desatero řízení času na závěr.

Chcete se dozvědět více?

Rádi Vám odpovíme na všechny otázky. Vyplňte prosím i Vaše kontaktní údaje.

Položky označené hvězdičkou (*) je nutno vyplnit.
Je nutné vyplnit alespoň jedno z polí Email a Telefon.

Jméno*:
Email:
Telefon:
Zpráva*:
Opište kód*:
Chci jiný obrázek!
Kontrolní kód: