DRILL Obchodní dovednosti

V dnešním konkurenčním prostředí se obchodníci těžko prosadí bez dokonalých znalostí a pečlivé přípravy. Konkurence vyvíjí stále nové produkty a služby a zákazníci jsou mnohem zkušenější a zvyklí si vybírat, Vy potřebujete, aby si vybrali právě Vás. Snahou společnosti DRILL je pomoci Vám na základě našich zkušeností identifikovat problematická místa obchodního procesu a spolupracovat s Vámi na změně sledovaných parametrů. K tomu Vám dodáváme potřebnou metodiku a taktiku. Zaměřujeme se na realizaci tréninků na základě skutečných potřeb. Hlavní a nejčastější cílovou skupinou jsou obchodní zástupci, manažeři prodejních týmů a obchodní manažeři.

Na našich trénincích obchodních dovedností se naučíte jak být úspěšný ve fázích prodejního cyklu, osvojíte si pravidla efektivní komunikace se zákazníkem, vyjednávat se zákazníkem, řešit stížnosti a reklamace a celkově získáte nástroje pro vytváření a maximalizaci obchodních příležitostí.

Akviziční činnost a získávání nových zákazníků

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodníkům a obchodním manažerům, kteří chtějí zvýšit efektivitu a úspěšnost svých akvizičních aktivit.

Cíl:

Skutečně úspěšné mohou být jen ty společnosti, které dovedou na svoji stranu získat i ty zákazníky, kteří s nimi původně obchodovat vůbec nezamýšleli. Cílem programu je proto najít novou inspiraci a motivaci k získání velkých a dosud zdánlivě „nedobytných“ zakázek a najít řešení, jak zvýšit svoji obchodní úspěšnost.

Obsah:

• Segmentace zákazníků.
• Plánování, komunikace a oslovování zákazníků.
• „Cold calls“.
• Marketingové nástroje pro podporu prodeje.
• Předpoklady úspěchu.
• Jak předejít frustraci při občasném obchodním neúspěchu a neztratit energii.
• 7 zlatých pravidel pro větší obchodní úspěšnost, co odlišuje „špičkového“ obchodníka od dobrého.
• Před schůzkou:
• Získání pozornosti a zájmu zákazníka – klíčová pravidla, tipy, triky.
• Jak se „dostat!“ na schůzku s potenciálně odmítavým zákazníkem.
• Obchodní jednání:
• Typologie zákazníků, kteří „nic nechtějí“.
• Důvody, proč jednání fakticky končí už po prvních 5ti minutách.
• Postup jak lze získat i odmítajícího zákazníka.
• Triky nejúspěšnějších obchodníků světa.
• Léčky a prekérní situace – jak jim předcházet a umět z nich „vybruslit“.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Prodej obchodním partnerům

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program určený obchodním zástupcům, kteří prodávají produkty, služby prostřednictvím distribučních kanálů.

Cíl:

Cílem programu je rozvinout a zvýšit prodejní dovednosti obchodních zástupců, se zvláštním důrazem na zvýšení prodeje koncovým zákazníkům prostřednictvím distribučních kanálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

• Uvědomit si svou roli v prodejním procesu.
• Získat komplexní pohled na efektivní vedení rozhovoru s obchodním partnerem.
• Přesvědčivě navrhovat a prezentovat řešení z hlediska výhod pro obchodního partnera a koncového zákazníka.
• Vhodně reagovat na námitky obchodních partnerů.
• Uvědomit si prostor pro další rozvoj.

Obsah:

• Definice prodeje a role obchodního zástupce v prodejním procesu – kvíz.
• Příprava na jednání s obchodním partnerem.
• Inventura zásob – hodnocení potřeb obchodního partnera.
• Efektivní zjišťování informací.
• Prezentace produktů, návrhů a cen.
• Zdroje námitek a jejich zvládání.
• Techniky vedoucí k aktivnímu uzavření.
• Vztahy s koncovým zákazníkem.
• Hlavní funkce a zásady podpory prodeje.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Přesvědčivá obchodní prezentace

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodním zástupcům a prodejcům, kteří chtějí zvýšit přesvědčivost svých prezentací.

Cíl:

Cílem programu je zvýšit prezentační dovednosti obchodníků se zvláštním důrazem na přesvědčivou obsahovou i formální stránku prezentace za použití vědecky podložených metod, aby zaujala a přesvědčila zákazníky. Absolvování intenzivního vzdělávacího pro-gramu účastníkům umožní:

• Zdokonalit schopnost přesvědčivě prezentovat produkty, služby, ceny, … s využitím slovních i mimoslovních prostředků.
• Přejít od „předávání informací k vyvolání akce“.
• Rozvinout vhodnou argumentaci z pohledu přínosu pro zákazníka.
• Efektivní práci s prezentačními pomůckami (makety, katalogy, prezentační listy, ceníky, …).
• Profesionálně zvládat dotazy a námitky zákazníků.
• Posílit sebevědomí účastníků.

Obsah:

• Zkušenosti s prezentacemi – jak zvládat strach a trému.
• Hlavní záměr prezentace. Záměr z pohledu cílové skupiny.
• Obsah a forma přesvědčivé prezentace.
• Osobnost prezentujícího a prostředky našeho působení.
• Příprava efektivní prezentace, analýza cílové skupiny.
• Jak zaujmout zákazníky hned v úvodu?
• Klíčové body prezentace a přesvědčivá argumentace.
• Vhodná doba pro diskusi, reakce na dotazy a zvládání námitek.
• Pozitivní závěr – výzva k akci.
• Význam vizualizace a profesionální využití techniky při prezentaci.
• Akční plán dalšího rozvoje.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Customer Care – Efektivní komunikace ve službách zákazníkům

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen pracovníkům služeb, kteří jsou v přímém kon-taktu se zákazníky a mají zásadní vliv na důvěru zákazníků a jejich loajalitu.

Cíl:

Cílem programu je rozvinout komunikační dovednosti pracovníků v první linii, aby zá-kazníci cítili, že jsou v péči skutečných profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

• Zvýšit profesionalitu jednání se zákazníky.
• Využít první dojem ve svůj prospěch.
• Vést hovor k cíli.
• Profesionálně zahájit a ukončit rozhovor se zákazníky.
• Účinně argumentovat a prezentovat návrhy řešení se zaměřením na zákazníky.
• Profesionálně komunikovat prostřednictvím telefonu a e-mailu.

Obsah:

• Význam zákazníků a momenty pravdy.
• Zásady komunikace orientované na zákazníky.
• Přednosti komunikace tváří v tvář, telefonické a písemné.
• Význam prvního dojmu.
• Volba vhodných slov a mimoslovní komunikace.
• Zjišťování efektivním kladením otázek a umění naslouchat.
• Návrh řešení, přesvědčivá argumentace.
• Telefonní etika – navazování a přijímání hovoru, pozitivní závěr hovoru.
• Písemná komunikace.
• Základní situace a jejich řešení – nácvik.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Customer Care – Zaměřeno na zákazníky

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen pracovníkům služeb, kteří jsou v první linii kon-taktu se zákazníky. Program lze upravit pro asistentky a specialisty, kteří poskytují služby hlavně svým kolegům a s koncovými zákazníky jednají spíše příležitostně.

Cíl:

Rozvinout individuální schopnosti pracovníků první linie podporujících důvěru a loajalitu zákazníků. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

• Porozumět své roli v procesu uspokojování potřeb zákazníků.
• Rozvinout schopnost efektivní komunikace se zákazníky (interními i externími).
• Využít slovní i mimoslovní komunikaci ve svůj prospěch.
• Zvýšit efektivitu řešení zákazníkových přání a požadavků.
• Osvojit si základní pravidlo telefonní i písemné etiky.
• Uvědomit si prostor pro další zvyšování své profesionality.

Obsah:

• Význam zákazníků pro naši společnost.
• Vaše role a zodpovědnost v procesu uspokojování potřeb zákazníků.
• Očekávání Vašich zákazníků a momenty pravdy.
• Zásady zákaznicky orientované komunikace.
• Význam prvního dojmu.
• Aktivní vedení rozhovoru se zákazníky.
• Hledání řešení a jeho prezentace z hlediska výhod pro zákazníky.
• Telefonní etiketa.
• Pravidla písemného kontaktu se zákazníky.
• Shrnutí zásad bezkonfliktní komunikace.
• Akční plán dalšího rozvoje.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Customer Care – Řešení stížností a reklamací

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen technikům a dalším pracovníkům, kteří řeší stížnosti, reklamace a jiné krizové situace se zákazníky.

Cíl:

Cílem programu je rozvinout dovednosti účastníků profesionálně řešit stížnosti, rekla-mace, poruchy funkčnosti a jiné krizové situace z každodenní praxe. Absolvování intenziv-ního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

• Získat komplexní pohled na efektivní vedení rozhovoru se zákazníkem.
• Připravit si vhodnou databázi otázek pro zjišťování informací v průběhu vyřizování konkrétní situace.
• Přesvědčivě navrhovat a prezentovat řešení z hlediska výhod pro zákazníka.
• Čelit manipulaci ze strany zákazníků, hledat oboustranně výhodná řešení.
• Profesionálně řešit krizové situace z praxe.

Obsah:

• Momenty pravdy a základní zásady péče o zákazníky.
• Jednání podporující bezkonfliktní komunikaci.
• Základní pravidlo pro řešení stížností a reklamací.
• Řešení konfliktů věcných a vztahových.
• Co zákazníky rozčílí a jak zklidnit rozčíleného zákazníka.
• Jak čelit manipulaci ze strany zákazníků.
• Analýza reálných situací z praxe účastníků a jejich řešení.
• Zvládání stresových situací v kostce.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Koučink obchodníků v praxi

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodním manažerům, supervizorům, kteří chtějí koučováním dále rozvíjet a motivovat prodejce/obchodní zástupce k dosahování ob-chodních cílů.

Cíl:

Rozvinout individuální schopnosti a dovednosti koučovat obchodníky se zaměřením na efektivní zvyšování prodeje a dosahování obchodních cílů. Schopnost aplikovat získané dovednosti v každodenní praxi supervizorů, obchodních manažerů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

• Vytvořit si komplexní pohled na koučování jako efektivnější kulturu vedení lidí.
• Ujasnit si kdy je a kdy koučink není vhodný.
• Aplikovat koučink v konkrétní obchodní praxi.
• Zvýšit výkonnost a motivaci obchodníků.

Obsah:

• Koučink v obchodní praxi.
• Vztah výcviku, vedení a koučování.
• Základní předpoklad efektivního koučování.
• Požadavky na osobnost dobrého kouče.
• Umění naslouchat.
• Fáze koučování a koučovací mapa GROW v obchodní praxi.
• Koučování v konkrétních podmínkách účastníků.
• Otázky směřující ke stanovení cílů.
• Zjišťování reality a výčet možností.
• Stanovení cílů a akční plán.
• Vnější a vnitřní bariéry úspěšného koučování a jak je překonat.
• Přínos koučování v obchodní praxi.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Key Account Management

-Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen především pro key account manažery, jejich nadřízené i pro všechny seniorní obchodníky, kteří potřebují lépe rozvíjet a prohlubovat vztahy se svými zákazníky.

Cíl:

Cílem programu je seznámit účastníky s principy budování dlouhodobých vztahů se zá-kazníky a péči o zákazníka. Účastníci získají komplexní a strategický pohled na řízení ob-chodních aktivit a budou umět volit správnou taktiku při rozvíjení vztahů se svými zákaz-níky.

Obsah:

• Celková orientace firmy na zákazníka.
• Uplatnění principů SWOT analýzy a segmentačních technik při analýze a práci se zákazníky.
• Principy budování a řízení dlouhodobých vztahů se zákazníkem.
• Osvojení si principů uvažování „win-win“ při budování vztahů se zákazníkem.
• Efektivní řešení problémových situací ve vztahu k zákazníkovi: reklamace, stížnos-ti.
• Očekávání zákazníků.
• Klasifikace zákazníků.
• Typy obchodních vyjednávání a jejich strategie.
• Strategická spolupráce.
• Partnerství a exkluzivita.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Náročná obchodní vyjednávání

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen manažerům, obchodním zástupcům a prodejcům, jejichž každodenní práce je spojena s vyjednáváním.

Cíl:

Cílem programu je rozvinout dovednosti účastníků profesionálně vyjednávat. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

• Osvojit si základní postupy profesionálního obchodního vyjednávání a úspěšně je aplikovat ve své praxi.
• Rozpoznat včas nátlakové techniky ze strany druhé osoby a efektivně jim čelit.
• Vyvarovat se obvyklým chybám.

Obsah:

• Definice vyjednávání a kdy je vhodné vyjednávat.
• Princip dávání a braní, základní přístupy k vyjednávání a typy vyjednávačů.
• Příprava na vyjednávání.
• BATNA a její význam pro úspěšné vyjednávání.
• Rozhodující etapy ve vyjednávání a jejich analýza.
• 8 osudových chyb při vyjednávání.
• Nátlakové taktiky v praxi a jak jim čelit.
• Vyjednávání s lidmi, s nimiž nelze vyjednávat.
• Kulturní odlišnosti ve vyjednávání.
• Akční plán dalšího rozvoje.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Obchodní psaní

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen především pro key account manažery, jejich nadřízené i pro všechny seniorní obchodníky, kteří potřebují lépe rozvíjet a prohlubovat vztahy se svými zákazníky.

Cíl:

Naučíte se, jak dát písemně najevo Váš záměr jasnou, přesnou a výstižnou formou. Jak vysvětlíte, co chcete a způsob, jakým toho chcete dosáhnout. Naučíte se, jak dodat veškeré Vaší korespondenci „osobní“ ráz.

Obsah:

• Formy obchodní korespondence.
• Žádost o informace.
• Potvrzení smlouvy nebo dohody.
• Nabídka.
• Žádost o schválení Vašeho návrhu.
• Stížnosti – jak se podávají a jak na ně reagovat.
• Psaní zpráv, reportů.
• Zprávy o událostech.
• Přidělení oblasti a hlášení z pracovní cesty.
• Inspekce.
• Hlášení o stavu a pokroku.
• Zprávy o dokončení projektů.
• Zprávy o problémech a doporučující zprávy.
• Vyšetřování.
• Hodnocení.
• Analytické a realizační studie.
• Srovnávací analýzy.
• Memo (memorandum) – interní vzkaz kolegům.
• Obchodní dopisy a emaily.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Konzultativní prodej (Solutions Selling) I.

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen prodejcům a obchodním zástupcům.

Cíl:

Cílem programu je rozvinout a zvýšit obchodní dovednosti pracovníků, se zvláštním dů-razem na efektivní vedení prodejního rozhovoru a uzavření prodeje v konkrétních podmín-kách účastníků. Schopnost aplikovat získané znalosti tak, aby zákazníci cítili, že jsou v péči profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

• Získat komplexní pohled na efektivní vedení rozhovoru se zákazníky.
• Připravit si vhodnou databázi otázek pro vedení rozhovoru se zákazníkem – analý-zu jeho potřeb.
• Přesvědčivě navrhnout a prezentovat řešení z hlediska výhod pro zákazníka.
• Vhodně reagovat na námitky zákazníků ve stylu „win – win“.
• Rozpoznat možnost uzavření prodejního jednání.

Obsah:

• Konzultativní prodejní proces – zásady prodeje.
• Očekávání zákazníků a momenty pravdy.
• Fáze prodejního procesu a jejich logika.
• Příprava na jednání se zákazníkem.
• Efektivní komunikace se zákazníky.
• Zahájení obchodního jednání – význam prvního dojmu.
• Zjišťování potřeb zákazníka efektivním kladením otázek.
• Prezentace produktů, služeb a ceny.
• Zvládání námitek zákazníků a aktivní závěr jednání.
• Péče o zákazníky po prodeji.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Konzultativní prodej (Solutions Selling) II.

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen prodejcům a obchodním zástupcům, kteří ab-solvovali první část.

Cíle:

Cílem programu je dále prohloubit a rozšířit obchodní dovednosti obchodníků se zvláštním důrazem na aktivní vedení obchodního jednání dle konkrétního typu zákazníka a řešení složitějších situací z praxe. Schopnost aplikovat získané znalosti tak, aby zákazníci cítili, že jsou v péči skutečných profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

• Zvýšit svou profesionalitu a sebejistotu.
• Porozumět chování různých typů zákazníků.
• V průběhu jednotlivých fází prodeje aplikovat vhodný přístup dle konkrétního typu zákazníků.
• Profesionálně zvládat i složitější situace z obchodní praxe.
• Uvědomit si své silné stránky a odhalit prostor pro další rozvoj.

Obsah:

• Rekapitulace I. části formou kvízu.
• Zpětná vazba – co se povedlo aplikovat v praxi po kurzu I.
• Základní tendence v chování.
• Typologie chování zákazníků – charakteristika jednotlivých typů.
• Ideální reakce na různé typy zákazníků v průběhu jednotlivých fází prodeje.
• Další techniky řešení složitějších námitek zákazníků, jak překonat zákazníkovo „NE“.
• Procvičování složitějších situací z praxe účastníků.
• Vlastnosti úspěšných obchodníků.
• Akční plán dalšího rozvoje.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Telesales – efektivní nástroj podpory prodeje

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen operátorům Call Center a pracovníkům, kteří aktivně vyhledávají a oslovují potenciální i stávající zákazníky prostřednictvím telefonu. Program lze upravit na míru pro konkrétní Call Centra, obchodní zástupce, pracovníky pod-pory prodeje, atd.

Cíl:

Cílem programu je dále rozvinout profesionální komunikační dovednosti účastníků s hlavním důrazem na aktivní oslovování vybrané skupiny zákazníků, rozvoj obchodních příležitostí a zvýšení úspěšnosti hovorů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

• Ujasnit si cíle hovoru (aktualizovat databázi, zjistit informace, dohodnout schůzku, prodat po telefonu).
• Aktivně navázat vztah s vybranou skupinou zákazníků a zjišťovat jejich další po-třeby.
• Přesvědčivě prezentovat řešení z hlediska výhod pro zákazníky.
• Zvládat námitky, vyjednávat další podmínky ve stylu výhra – výhra.
• Aktivně vést zákazníky k rozhodnutí.

Obsah:

• Profesionální prodej po telefonu – fáze a jejich logika.
• Sběr informací, profilace zákazníků, analýza kontaktní osoby a její místo v rozhodovacím procesu.
• Příprava hovoru – stanovení cíle, strategie hovoru.
• AIDA – základní technika prodeje po telefonu.
• Jak upoutat pozornost a vzbudit zájem.
• Přesvědčivá prezentace – vyvolání zájmu.
• Překonání námitek – katalog námitek z praxe a jejich řešení.
• Výzva k akci – techniky směřující k aktivnímu závěru.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Telemarketing

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen pracovníkům, kteří poskytují služby zákazní-kům prostřednictvím telefonu. Program lze upravit na míru pro asistentky, pracovníky Informační linky, Help desk, Call Centra, vymáhání pohledávek, apod.

Cíl:

Cílem programu je rozvinout a zvýšit profesionální dovednosti účastníků v oblasti vyřizování zákazníkových požadavků prostřednictvím telefonu. Jejich uvedení do praxe, aby zákazníci cítili, že jsou v péči skutečných profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

• Profesionálně přijímat telefonní hovory.
• Pozitivně zahájit, vést a profesionálně ukončit hovor.
• Poskytovat analytickou konzultaci prostřednictvím telefonu.
• Pomocí vhodných otázek efektivně směrovat hovor k cíli.
• Rychle se orientovat v dané situaci a nabídnou řešení.

Obsah:

• Vaše role a zodpovědnost v procesu uspokojování potřeb zákazníků.
• Faktory ovlivňující telefonický kontakt.
• Zásady zákaznicky orientované bezkonfliktní komunikace.
• Pravidla telefonní etiky – aplikace v konkrétní praxi účastníků.
• Základní situace z praxe účastníků a jejich profesionální řešení.
• Řešení konfliktních situací z praxe účastníků.
• Akční plán dalšího rozvoje.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Time Management pro obchodníky

Cílová skupina:

Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodním zástupcům, kteří jsou často pod tlakem času, termínů a kteří hledají více prostoru pro jednání se zákazníky i pro svůj soukromý život.

Cíl:

Cílem programu je uvést do praxe obchodních zástupců základních principy a dovednosti z oblasti řízení času vedoucí k dosahování obchodních cílů/výsledků a snížení stresu. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:

• Ujasnit si pohled na hodnotu vlastního času, času svých kolegů, času zákazníka.
• Získat více času prostřednictvím efektivní osobní organizace.
• Úspěšně analyzovat vlastní činnosti, určovat priority a efektivně plánovat.
• Efektivně organizovat své obchodní aktivity.
• Odstranit neefektivní návyky z oblasti řízení času.
• Plně využívat dostupné nástroje řízení času.
• Naučit se předcházet stresu, řešit stresové situace s cílem snížit hladinu stresu.

Obsah:

• Analýza současné situace.
• Koncept řízení času, myšlení orientované na cíl.
• Pravidla a základní principy plánování času pro obchodní zástupce.
• Realistický plán dne pro obchodní zástupce.
• Efektivní rozhodování a určování priorit v praxi obchodních zástupců.
• Tyranie naléhavosti a jak s ní bojovat.
• Prokastinace(od­souvání času).
• Pracovní tempo a výkonnostní křivka.
• Tipy pro obchodní zástupce.
• Efektivní práce s informacemi a komunikace.
• Využití nástrojů pro řízení času v praxi obchodních zástupců.
• Zlaté desatero řízení času na závěr.

Nahoru

_____________­________________________­_________________

Chcete se dozvědět více?

Rádi Vám odpovíme na všechny otázky. Vyplňte prosím i Vaše kontaktní údaje

Položky označené hvězdičkou (*) je nutno vyplnit.

Z položek označených dvěma hvězdičkami (**) je nutno vyplnit alespoň jednu.

Jméno *Email **Telefon **Zpráva *

Deset mínus jedna je? (Kontrolní otázka - odpovídejte číslicí, např. 5) *